Την άποψη, ότι οι τεχνολογίες εικονικής πραγματικότητας αποτελούν μία εικόνα του μακρινού μέλλοντος, έρχονται να διαψεύσουν οι ίδιες οι προθέσεις των εταιρειών έναντι του VR. Στον αντίποδα, οι επιχειρήσεις εντάσσουν σταδιακά στη λειτουργία τους την τεχνολογία του VR: ο χρόνος αναμονής του πελάτη σε τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης μέχρι να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας, ώστε να επιλυθεί κάποιο πρόβλημα, μπορεί σύντομα να ανήκει στο παρελθόν. Για την ακρίβεια, πάνω από τα τρία τέταρτα των εταιρειών θα παρέχουν “Εμπειρία Πελάτη” μέσω VR και chatbots στα τέσσερα επόμενα χρόνια.
Συγκεκριμένα, το 78% των εταιρειών, που συμμετείχαν σε νέα έρευνα από την Oracle, προσδοκά ότι, μέχρι το 2020, θα χρησιμοποιεί τεχνολογίες εικονικής πραγματικότητας (VR) για την εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το 80% θα παρέχει εξυπηρέτηση μέσω chatbots.
Στο μεταξύ, πάνω από το 35% των εταιρειών, που συμμετείχαν στην έρευνα της Oracle με τίτλο “Can Virtual Experiences Replace Reality?”, δήλωσαν ότι οι πελάτες τους προτιμούν να κάνουν αγορές ή να λύνουν προβλήματα χωρίς να συνομιλήσουν με ένα μέλος των ομάδων πωλήσεων ή εξυπηρέτησης πελατών.
Σύμφωνα με την έρευνα της Oracle, η δραστική μείωση του αριθμού των αλληλεπιδράσεων μεταξύ ανθρώπων έρχεται ως αποτέλεσμα της προτίμησης των καταναλωτών για ψηφιακές υπηρεσίες “τύπου Uber”, η οποία επεκτείνεται πέρα από τα ταξί και αλλάζει τις προσδοκίες τους σχετικά με τις εμπειρίες με άλλες εμπορικές επωνυμίες. “Αν και ορισμένοι θεωρούν ότι η εικονική πραγματικότητα είναι μια παροδική τρέλα, η δέσμευση μερικών από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως, όσον αφορά στην ανάπτυξη προϊόντων VR για καταναλωτές, αποτελεί ένδειξη για το αντίθετο” τονίζει η Oracle.
Προκλήσεις
Πάντως, η έρευνα διαπιστώνει ότι, παρά το γεγονός πως αυτή η απόφαση για ενίσχυση των επενδύσεων σε αναδυόμενες τεχνολογίες, όπως η εικονική πραγματικότητα, τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) αποσκοπεί στην ανταπόκριση στις νέες απαιτήσεις των πελατών, η προσέγγιση αυτή διατρέχει τον κίνδυνο να πέσει στο κενό. Αυτός ο κίνδυνος ελλοχεύει – σύμφωνα με την έρευνα – στην περίπτωση που οι εταιρείες δεν μπορέσουν να συνενώσουν και να ερμηνεύσουν σωστά τις πολυάριθμες πηγές δεδομένων στις οποίες έχουν πρόσβαση.
Σε ποσοστό 60% οι εταιρείες, που συμμετείχαν στην έρευνα, παραδέχτηκαν ότι αυτήν τη στιγμή δεν περιλαμβάνουν στα προφίλ των πελατών τους στοιχεία από κοινωνικά μέσα ή πληροφορίες από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. “Τα ημιτελή ή μη επικαιροποιημένα προφίλ πελατών ενδέχεται να μην περιέχουν πληροφορίες για τις προτιμήσεις, το ιστορικό αγορών ή τα πρόσφατα προβλήματα, με αποτέλεσμα οι εμπειρίες με τα bots και το VR να αφήνουν τους πελάτες προβληματισμένους και όχι ικανοποιημένους”, σημειώνει η έρευνα.
Η έρευνα
Η Oracle συνεργάστηκε με την Coleman Parkes με στόχο την πραγματοποίηση συνεντεύξεων με 800 διευθυντές marketing (CMO), Διευθυντές ασφάλειας (CSO), ανώτερα στελέχη marketing και ανώτερα στελέχη πωλήσεων από τη Γαλλία, την Ολλανδία, τη Νότιο Αφρική και τη Μεγάλη Βρετανία. Οι συμμετέχοντες ήταν μοιρασμένοι σε τρεις επιχειρηματικούς κλάδους: Κατασκευές και υψηλή τεχνολογία, Ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο και Τηλεπικοινωνίες.
