Πριν σχεδόν 50 χρόνια ο Μανώλης Μητσιάς μας γνώρισε τον “Γιώργο που ποτέ δεν τραγουδάει”. Σήμερα, όμως, θα σας γνωρίσω έναν άλλο Γιώργο: αυτόν που ποτέ δεν αγοράζει. Αυτός ο Γιώργος, που μπορεί να λέγεται και Γιάννης, Μιχάλης, Θέμης, Γεωργία, Αλεξάνδρα, Ουρανία, είναι ο “αφανής πελάτης” που χάνετε επειδή δεν προσωποποιείτε αρκετά την προσέγγισή σας. Ας τον γνωρίσουμε καλύτερα!
Ο πελάτης είναι μοναδικός και θέλει να νιώθει μοναδικός
Μπορεί να προτιμά το Γιώργος. Ή το Γιωργάκης. Ή το Τζώρτζης, το Γιώργης, το Τζίνος και λοιπά. Ό,τι όμως και να του αρέσει, ακόμη και το “Γεώργιος ο τροπαιοφόρος”, είναι απλά ο δικός του τρόπος να δείχνει ότι είναι μοναδικός. Όμως, πόσο μοναδικός είναι για εσάς;
Ξέρω, δεν είστε η Coca Cola για να φτιάξετε προσωποποιημένα κουτάκια με το όνομά του. Όμως, στο μέτρο που σας αναλογεί, δείξτε στον πελάτη τι σημαίνει για εσάς. Μην του στέλνετε email σας με την προσφώνηση “Αγαπητέ Γεώργιος” σαν να γράφτηκαν από ρομπότ. Θυμηθείτε τα γενέθλιά του – είναι μία μόνο φορά τον χρόνο.
Καταβάλλοντας προσπάθεια να προσωποποιήσετε τον πελάτη σας, θα τον κάνετε να νιώσει αυτό που είναι: μοναδικός. Και το αποτέλεσμα; Δείτε παρακάτω…
Πελάτης για πάντα; Δύσκολο, αλλά όχι αδύνατο
Το προσωποποιημένο μάρκετινγκ ιχνηλατεί τις επιθυμίες και τις παρορμήσεις του πελάτη. Όταν η Amazon προτείνει άλλα 30 βιβλία στον “Dear George”, βασισμένα στην τελευταία του αγορά, εκμεταλλεύεται, προφανώς, την πιθανή επιθυμία του της στιγμής, να αγοράσει ένα ακόμη τίτλο. Όμως, ταυτόχρονα, κτίζει μαζί του μία σχέση εμπιστοσύνης, του δηλώνει ξεκάθαρα “είμαστε εδώ και για μετά”!
Εάν πριν σηκώσατε το ένα φρύδι στο παράδειγμα με την Coca Cola, ίσως τώρα να σηκώσατε και το άλλο. Όμως, αγαπητοί μου, έστω και αν δεν είστε η Amazon με τους εξελιγμένους αλγόριθμους και την προηγμένη τεχνητή νοημοσύνη, σκεφθείτε τούτο: όποια υπηρεσία και προϊόν και αν προσφέρετε, είναι σίγουρο ότι στις 2 αγορές του πελάτη σας, ξέρετε τι θα του ταίριαζε για τρίτη! Προσωποποιήστε και κερδίστε.
Πινγκ πονγκ με τον πελάτη
Όμως, ίσως το σημαντικότερο κέρδος από το προσωποποιημένο μάρκετινγκ είναι το “πινγκ πονγκ” με τον πελάτη. Τι εννοώ; Για να πάμε πάλι στο παράδειγμα του Γιώργου, αφού πλέον του μιλάτε με το μικρό του όνομα, αφού τον θυμάστε και στα γενέθλιά του, και αφού έχετε περάσει στο στάδιο των προσωποποιημένων προτάσεων βάσει των επιθυμιών του, τι θα συμβεί;
Μα το “σπάσιμο του πάγου” φυσικά. Όλοι μας είμαστε άνθρωποι, όλοι μας κολακευόμαστε όταν είμαστε στο κέντρο του ενδιαφέροντος, και αντιδρούμε ανάλογα. Όταν λοιπόν λάβετε ένα email ή ένα τηλεφώνημα με μία συμβουλή, μία υπόδειξη ή ακόμη και μία ιδέα από τον Γιώργο, θα έχετε αρχίσει, επιτέλους, την αλληλεπίδραση, όπως την ορίζει η επιτομή του σύγχρονου μάρκετινγκ.
Τώρα, πολλαπλασιάστε τον Γιώργο επί τον αριθμό των πελατών σας και δείτε τι θα συμβεί: Εσείς θα κάνετε το brand σας καλύτερο, πιο μοντέρνο και καινοτόμο, ενώ το πελατολόγιό σας θα παραμείνει πιστό σε εσάς, έχοντας μάλιστα μετατραπεί σε brand ambassadors. Ο ορισμός του “win – win situation”.
Και στο τέλος, κάνοντας λοιπόν όλα τα παραπάνω, θα ακούσετε, επιτέλους, τον πελάτη σας να λέει “Με λένε Γιώργο κι από σένα αγοράζω”.
Του Θέμη Σαραντάενα
Πηγή:epixeiro.gr
