Η επιχειρησιακή πραγματικότητα όπως την γνωρίζαμε αποτελεί πια παρελθόν… Όλες οι επιχειρήσεις ανεξαρτήτως κλάδου πλέουν σε αχαρτογράφητα νερά, προσπαθώντας να επιβιώσουν της κρίσης που δημιούργησε η πανδημία του COVID-19. Η προσοχή κάθε επιχείρησης και κάθε επαγγελματία επιβάλλεται πια να στραφεί έγκαιρα και με ιδιαίτερη ευελιξία σε νέες ιδέες και νέες ενέργειες που ποτέ πριν δεν είχε στραφεί, σε λύσεις και επιλογές που δεν έκανε ποτέ στο παρελθόν, σε τακτικές και στρατηγικές που δεν χρειάστηκε ποτέ πριν να υιοθετήσει.
Οι νέες συνθήκες επιβάλλουν πια ένα νέο mindset στην επιχειρηματική δραστηριότητα, μια αλλαγή στην επιχειρηματική κουλτούρα… Πώς; Με επίκεντρο τον Άνθρωπο! Η «λύση στην κρίση» δεν είναι τίποτα άλλο από μια διαφορετική οπτική στον τρόπο που επικοινωνούμε με το κοινό μας, στον τρόπο που βλέπουμε και αντιμετωπίζουμε τον πελάτη μας. Με επίκεντρο τον άνθρωπο και όχι τον «πελάτη»! Αυτό είναι ή θα πρέπει να είναι το νέο mindset όλων των επιχειρήσεων, μικρών ή μεγάλων, σε κάθε κλάδο δραστηριότητας, το νέο μοντέλο πώλησης.
Έχοντας πολύχρονη εμπειρία στο χώρο του Marketing & Sales σε διαφορετικά επιχειρησιακά περιβάλλοντα και με έντονη και συνεχής δραστηριότητα έως και σήμερα σε διαφορετικούς κλάδους, μας είναι πλέον ξεκάθαρο ότι η πανδημία του COVID-19 έστειλε ηχηρό μήνυμα αλλαγής στο σύγχρονο επιχειρείν, πιέζοντας κάθε κλάδο να αλλάξει τα μοντέλα πώλησης και επικοινωνίας με το κοινό του και με στρατηγική αλλά και ευελιξία, να ανοίξει νέους δρόμους προς μια πιο αισιόδοξη και ελπιδοφόρα εποχή.
Και ποιος καλύτερος τρόπος να επικοινωνήσουμε με το κοινό μας από το να εστιάσουμε στο κοινό αυτό, στον Άνθρωπο;
Τα παλιότερα μοντέλα πώλησης εστίαζαν στο Προϊόν και πρότειναν τεχνικές πωλήσεων με γνώμονα την πειθώ σε χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα των προϊόντων ή υπηρεσιών που πουλούσε κάθε επιχείρηση, προσπαθώντας να πείσουν τον πελάτη ότι το προϊόν ικανοποιεί συγκεκριμένες ανάγκες του.
Αργότερα και μέχρι και σήμερα, τα μοντέλα πώλησης ξέφυγαν από την εστίαση στο προϊόν και πρότειναν να εστιάζουμε στον Πελάτη, μέσα από την διερεύνηση των αναγκών του. Οι επιχειρήσεις προσπαθούσαν μέχρι σήμερα να καταλάβουν τον πελάτη και να προσφέρουν λύσεις που πετυχαίνουν τους στόχους του πελάτη, λύνουν τα προβλήματά του και ικανοποιούν τις ανάγκες του.
Η πανδημία του COVID-19 όμως φέρνει στο προσκήνιο έντονα την ανάγκη αλλαγής και αυτού του μοντέλου πώλησης και επικοινωνίας με τον πελάτη. Η σύγχρονη αντίληψη, το νέο μοντέλο πώλησης δεν είναι πια εστίαση στον πελάτη, αλλά εστίαση στον Άνθρωπο! Πολλές φορές ξεχνάμε ότι ο πελάτης είναι άνθρωπος με συγκεκριμένες ανάγκες, επιθυμίες, προβληματισμούς, στόχους, συναισθήματα. Το νέο μοντέλο πώλησης εστιάζει όχι πια στον πελάτη και τις ανάγκες του, αλλά στον Άνθρωπο και τα συναισθήματα του, τους στόχους και τις επιθυμίες του.
Οι επιχειρήσεις πρέπει πια να δουν πολύ σοβαρά ποιος Άνθρωπος είναι ο πελάτης τους! Τι σκέφτεται, πώς και γιατί το σκέφτεται, τι επιθυμεί, τι ονειρεύεται να κάνει, ποιους στόχους επιθυμεί να κατακτήσει, τι τον προβληματίζει, ποιες είναι οι αδυναμίες και οι δυνάμεις του, οι αντοχές του, πώς αντιλαμβάνεται – συναισθηματικά πρώτα και λογικά μετά – την παρούσα κατάσταση, τι οραματίζεται…
Οι επιχειρήσεις επιβάλλεται πια να μάθουν τον Άνθρωπο πίσω από τον πελάτη και πώς νιώθει, πώς αισθάνεται, ποια κενά υπάρχουν ανάμεσα σε αυτά που νιώθει και αισθάνεται στην υφιστάμενη κατάσταση του και σε αυτά που ονειρεύεται σε μια μελλοντική επιθυμητή κατάσταση!
Οι δεσμοί εμπιστοσύνης που οδηγούν στην αφοσίωση και την πίστη του πελάτη προς την επιχείρηση δεν καλλιεργούνται πια με την απλή ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Αντίθετα, απαιτείται συναισθηματικό δέσιμο με τον Άνθρωπο-πελάτη, λειτουργώντας η επιχείρηση και κάθε επαγγελματίας ως «ο άνθρωπός τους», ο συνεργάτης που σκέφτεται τον πελάτη ως άνθρωπο, που μοιράζεται μαζί του σκέψεις, ιδέες και συναισθήματα και προτείνει λύσεις και επιλογές που απαντούν στις δικές του σκέψεις, ιδέες και συναισθήματα!
Εύκολο; Όχι! Γίνεται; Ναι! Βάζοντας στο επίκεντρο της προσοχής μας τον άνθρωπο και όχι τον πελάτη, θα βάλει κι εκείνος στο επίκεντρο της προσοχής του εμάς. Δεν είναι όμως μια διαδικασία, είναι κουλτούρα, είναι νοοτροπία και αυτή την νοοτροπία πρέπει πια να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις που θέλουν να δουν την επόμενη ημέρα να ξημερώνει πιο αισιόδοξα, να ξημερώνει με κάποια προοπτική.
5 βασικά βήματα για να ξεκινήσετε
1. Αποτυπώστε την υφιστάμενη κατάσταση του Άνθρωπου-πελάτη
Μάθετε πώς σκέφτεται ο πελάτης σας μετά την πανδημία, τι τον προβληματίζει, πόσο αβέβαιος είναι, τι φοβάται και γιατί ανησυχεί. Θέλει να επενδύσει κάπου ή φοβάται; Ονειρεύεται μια διαφορετική κατάσταση και ποια; Η κατάσταση είναι πρωτόγνωρη. Think out of the box, ξεχάστε την περπατημένη οδό και ψάξτε για νέες ευκαιρίες και νέα μονοπάτια μαζί με τον πελάτη σας. ΜΕ τον πελάτη σας και όχι μόνο ΓΙΑ εκείνον!
2. Συσφίξτε τις σχέσεις σας με τον Άνθρωπο-πελάτη, δείξτε το αληθινό σας ενδιαφέρον
Ξεχάστε ότι ο πελάτης εξυπηρετείται μόνος του, ξαναθυμηθείτε παλιότερους πελάτες, επικοινωνήστε προσωπικά μαζί τους, μπείτε στην διαδικασία να μάθετε περισσότερα για εκείνους. Ξέρετε καλά ότι ποτέ δεν έπρεπε να τους ξεχάσετε, τώρα όμως πρέπει όχι μόνο να τους θυμηθείτε και να αναθερμάνετε τις σχέσεις σας μαζί τους, αλλά και να τους ενθαρρύνετε να λειτουργήσουν μαζί σας ως ομάδα, να τους στηρίξετε για να σας στηρίξουν, δείχνοντας αληθινό ανθρώπινο ενδιαφέρον και επικυρώνοντας δεσμούς εμπιστοσύνης.
3. Δημιουργήστε νέες υπηρεσίες και πακέτα υπηρεσιών βασισμένα στον σύγχρονο Άνθρωπο
Σκεφθείτε ψύχραιμα, ξεθάψτε ιδέες που είχατε στο παρελθόν, σκεφτείτε νέες ιδέες που μπορούν να οδηγήσουν σε νέα μονοπάτια, με επίκεντρο τον άνθρωπο. Συνδυάστε προϊόντα, δημιουργήστε νέες υπηρεσίες ή προσαρμόστε τα ήδη υπάρχοντα προϊόντα/υπηρεσίες σε τέτοια που απαντούν στις σκέψεις, τις ιδέες, τους προβληματισμούς του σύγχρονου ανθρώπου, του ανθρώπου μετά την πανδημία. Μην μένετε μόνο στο τι έχει ανάγκη ο πελάτης, αλλά στο τι χρειάζεται να νιώσει καλύτερα ο σημερινός άνθρωπος.
4. Επανασχεδιάστε την στρατηγική επικοινωνίας σας με τον Άνθρωπο-πελάτη
Ο βομβαρδισμός με διαφημίσεις, τα συνεχή μηνύματα με επίκεντρο το όφελος και την αξία του προσφερόμενου προϊόντος/υπηρεσίας, η προσφορά λύσεων βάσει αναγκών του πελάτη και μόνο, ανήκουν πια στο παρελθόν. Ναι, η διαφήμιση φέρνει αποτελέσματα, αν γίνει με σωστό και επαγγελματικό τρόπο και στα κατάλληλα μέσα. Ναι, πρέπει να παρέχεται έγκυρη και έγκαιρη πληροφόρηση για τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Τίποτα από αυτά όμως δεν δημιουργεί ισχυρούς δεσμούς εμπιστοσύνης με τον πελάτη και δεν καλλιεργεί την αφοσίωση και την πίστη του πελάτη, αν δεν προέρχεται και δεν προσανατολίζεται στον άνθρωπο. Μιλώντας στην καρδιά του κοινού, βγάζοντας στην επιφάνεια τα κρυμμένα συναισθήματα του άνθρωπου-πελάτη, δείχνετε στο κοινό το ανθρώπινο πρόσωπό σας, δημιουργώντας με τον πελάτη σας υγιείς ανθρώπινες σχέσεις, αυτές τις σχέσεις που θα κάνουν τον πελάτη να σας ακολουθεί και να σας στηρίζει!
5. Προσαρμόστε online και face to face πωλήσεις με επίκεντρο τον Άνθρωπο-πελάτη
Η επιθετική πολιτική προσέγγισης του πελάτη, η ψεύτικη ευγένεια και το ψεύτικο χαμόγελο κάποιων πωλητών, οι δημόσιες σχέσεις που πολλές φορές υιοθετούν οι πωλητές ως τακτική πωλήσεων είναι πια ξεπερασμένα. Ναι, οι πωλητές μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις αν γνωρίζουν πώς να κερδίσουν τον πελάτη και ναι, οι δημόσιες σχέσεις και το Networking μπορούν να φέρουν κάποιο αποτέλεσμα. Μια πώληση θα είναι όμως μόνο μια πώληση, αν οι πωλητές δεν προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα και δεν εκπαιδευθούν να βλέπουν τον άνθρωπο πίσω από τον πελάτη και να μιλούν στο μυαλό και την καρδιά του. Η ανθρώπινη πια προσέγγιση, online & offline, είναι εκείνη που θα μετατρέψει την πώληση σε μια συνεχή μακροπρόθεσμη – και όχι πρόσκαιρη – συνεργασία, με αμοιβαία -και όχι μονομερή- αποτελέσματα.
Την νέα επιχειρησιακή πραγματικότητα που διαμορφώνεται μετά την πανδημία δεν είναι εύκολο να την διαχειριστεί κανείς. Νέα μοντέλα πώλησης και επικοινωνίας με επίκεντρο τον Άνθρωπο μπορούν όμως να ανοίξουν νέους δρόμους για κάθε επιχείρηση.
Ο Robert Kiyosaki είπε «Αν φοβάστε να ρισκάρετε, περιμένετε μέχρι να αποτύχετε». Εμείς λέμε, παραμείνετε ψύχραιμοι, σκεφθείτε out of the box και δείξτε επιτέλους στον πελάτη σας ότι τον κατανοείτε πραγματικά, τον νιώθετε, τον στηρίζετε, θέλετε να δουλέψετε ΜΕ εκείνον και όχι μόνο ΓΙΑ εκείνον!
Όσο πιο γρήγορα και πιο αξιόπιστα μπορούμε να αλλάξουμε νοοτροπία ξεφεύγοντας από το γνωστό μοντέλο ικανοποίησης αναγκών και κατευθυνόμενοι προς ένα νέο μοντέλο πώλησης και επικοινωνίας με επίκεντρο τον άνθρωπο και όχι απλά τον πελάτη, τόσο πιο γρήγορα θα φέρουμε τον πελάτη μας ξανά κοντά μας! Τόσο πιο πολύ εκείνος θα παραμένει κοντά μας!
Μαγικές συνταγές δεν υπάρχουν… Βάλτε στο επίκεντρο της προσοχής σας τον Άνθρωπο με κάθε δυνατό τρόπο! Και όπως είπε ο Δαρβίνος: «Αυτοί που επιβιώνουν δεν είναι ούτε οι πιο δυνατοί, ούτε οι πιο έξυπνοι… Αλλά αυτοί που μπορούν να αλλάξουν!”
Της Δώρας Αγγελοπούλου
Πηγή:epixeiro.gr
