Η COVID-19 έφερε εκτεταμένες αλλαγές στη ζωή μας και στις επιχειρήσεις, δημιούργησε αβεβαιότητα και επικέντρωσε την προσοχή όλων στην υγεία. Τα νέα δεδομένα σίγουρα αναδιαμορφώνουν και τη συμπεριφορά των πελατών. Η πρόκληση για τις εταιρείες είναι να κατανοήσουν ποιες τάσεις και συμπεριφορές καταναλωτών θα αντέξουν μακροπρόθεσμα ώστε να προετοιμαστούν κατάλληλα για τη μετάβασή τους στην επόμενη μέρα.
Στο παρελθόν η δημιουργία δυνατής εμπειρίας πελατών ήταν ένα σημαντικό μέσο για τη διαφοροποίηση της εταιρικής φήμης. Τώρα η πρόκληση των επιχειρήσεων δεν είναι μόνο να ξεχωρίσουν, αλλά να επιβιώσουν, να καινοτομήσουν και να μετασχηματιστούν.
Οι εταιρείες, πέραν των διοικητικών και λειτουργικών τους θεμάτων, καλούνται να εξυπηρετήσουν και έναν πελάτη που έχει επηρεαστεί οικονομικά, έχει ανάμεικτα συναισθήματα, έχει αλλάξει αγοραστικές συνήθειες, θέλει να έχει τη δυνατόν λιγότερη φυσική επαφή και ο οποίος θα ζει διαφορετικά για κάποιο χρονικό διάστημα.
Τώρα, περισσότερο από ποτέ, οι άνθρωποι χρειάζονται επιπλέον πληροφορίες, καθοδήγηση και υποστήριξη για να περιηγηθούν σε ένα νέο σύνολο προκλήσεων. Θέλουν οργανισμούς που εμπνέουν εμπιστοσύνη, τους κάνουν να νιώθουν ασφαλείς όταν όλα φαίνονται αβέβαια και τους προσφέρουν υποστήριξη. Η λειτουργία που παραμένει συνδεδεμένη με τις εταιρικές αξίες θα αφήσει ισχυρές και θετικές αναμνήσεις στη συνείδηση των πελατών σε βάθος χρόνου, χτίζοντας μια βάση εμπιστοσύνης και πιστότητας.
Οι μέχρι σήμερα δεδομένες και φυσιολογικές συμπεριφορές των πελατών έχουν επαναπροσδιοριστεί. Απλές καθημερινές δραστηριότητες, όπως η επίσκεψη στο σούπερ μάρκετ ή το φαγητό έξω με φίλους, είναι πλέον δύσκολες, πιθανόν επικίνδυνες ή ακόμη και απαγορευμένες. Εν μια νυκτί, τα πρότυπα ζήτησης έχουν αλλάξει. Στις περισσότερες χώρες οι πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου για καταναλωτικά προϊόντα αυξήθηκαν δραματικά, δημιουργώντας σημαντικές δυσχέρειες στην αλυσίδα εφοδιασμού και διανομής.
Πλέον, οι πελάτες ζητούν ψηφιακές εμπειρίες, ιδανικά στο σπίτι τους και με μειωμένη φυσική επαφή. Οι ψηφιακές εμπειρίες θα συνεχίσουν να αυξάνονται σε δημοτικότητα. Οι εταιρείες που θα δράσουν γρήγορα και θα καινοτομήσουν στα μοντέλα αγοράς, παράδοσης και μεταπωλητικής υποστήριξης, για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να πλοηγηθούν στα νέα δεδομένα με ασφάλεια και αποτελεσματικότητα, θα αποκτήσουν ισχυρό πλεονέκτημα για το μέλλον.
Σε συνθήκες ύφεσης, η στόχευση στη μείωση του κόστους είναι αναπόφευκτη για τις επιχειρήσεις. Ωστόσο αυτό δεν χρειάζεται να γίνει εις βάρος της καλής εμπειρίας πελατών (customer experience), η οποία μπορεί να δημιουργήσει σημαντική αξία. Συχνά, η μετάβαση πελατών σε ψηφιακά κανάλια οδηγεί στην εξοικονόμηση κόστους και στην επίτευξη υψηλής ικανοποίησης. Ενας από τους καλύτερους τρόπους ταυτόχρονης βελτίωσης της εμπειρίας και της αποτελεσματικότητας είναι η ενίσχυση της ψηφιακής αυτοεξυπηρέτησης και η προσφορά εξυπνότερων ψηφιακών λύσεων βασισμένων σε αυτό που έχει μεγαλύτερη αξία για τους πελάτες.
Για να επιτευχθούν αυτά, σίγουρα χρειάζεται χάραξη νέας ψηφιακής στρατηγικής και επένδυση σε νέες τεχνολογίες, όπως είναι τα πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης πελατών, τα συστήματα που επιτρέπουν την αυτοεξυπηρέτηση του πελάτη, πλατφόρμες σύγχρονου ψηφιακού μάρκετινγκ, τεχνητή νοημοσύνη και μια σειρά από άλλες μοντέρνες τεχνολογίες που τοποθετούν τις επιχειρήσεις μπροστά από τις ανάγκες των «νέων» πελατών τους.
Ο αντίκτυπος των στρατηγικών αποφάσεων που θα ληφθούν τώρα και των τεχνολογικών επενδύσεων που θα υλοποιηθούν σήμερα πιθανότατα θα καθορίσει την εταιρική φήμη και τη σχέση των πελατών με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και την επόμενη μέρα. Η δημιουργία δυνατών εμπειριών και το χτίσιμο εμπιστοσύνης με τους πελάτες στο παρόν θα δημιουργήσουν γερές σχέσεις καθοριστικής σημασίας για το μέλλον κάθε οργανισμού.
Του κ. Βαγγέλη Χατζηγεωργίου, Advisory Technology Director
Πηγή:kathimerini.gr
