Τα βασικά ευρήματα για το τι απαιτεί ο καταναλωτής, δείχνουν πως αναμένει συνοχή εμπειρίας σε κάθε σημείο επαφής, άνεση και ταχύτητα στην πλοήγηση, προσαρμοστικότητα στην αναζήτηση νέων μοντέλων συνεργασίας, καινοτομία από τους ηγέτες της αγοράς -σε τεχνολογία και εμπορική αντίληψη- και συνεχή βελτιστοποίηση, με μετρήσιμα KPIs.

Εξειδικεύοντας τα παραπάνω, ο Χρήστος Δαμαλάς, CEO της MSPS Hellas, που παρουσίασε την έρευνα, ανέφερε ότι 1 στις 3 αγορές ξεκινούν από το e-shop του καταστήματος και όχι από άλλες πλατφόρμες, το 46% των καταναλωτών προτιμούν προϊόντα διαθέσιμα στα e-shop και 1 στους 2 περιμένουν από τα brands να τους προσφέρουν λύσεις που θα βελτιώσουν την αγοραστική τους εμπειρία.

Βάσει και των παραπάνω, μέσω έρευνας που πραγματοποιείται για λογαριασμό της HP, φάνηκε πως περίπου 13% των προϊόντων της εταιρείας στα διάφορα e-shop δεν έχουν φωτογραφίες ή διαθέτουν ελλιπείς ή λάθος περιγραφές, στο 95,23% δεν αναφέρονται τα συγκριτικά πλεονεκτήματα και 1 στις 4 αναζητήσεις φέρνει στην κορυφή μη σχετικά προϊόντα. Σημειώνεται πως υπήρξαν σχεδόν 3.000 αλλαγές τιμής σε προϊόντα HP μέσα σε μόνο ένα μήνα, δείχνοντας τη σημασία του θέματος.

Όλα αυτά, όμως, έχουν επίπτωση στις πωλήσεις. Όπως αναφέρθηκε ενδεικτικά, κάθε 1% προσθήκης φωτογραφιών ή σωστών περιγραφών αντιστοιχεί σε ισόποση αύξηση πωλήσεων. Ακόμη πιο εντυπωσιακά, 8% είναι η αύξηση των πωλήσεων για κάθε μια θέση βελτίωσης στην αναζήτηση ή 1% αύξηση στη διαθεσιμότητα. Την ίδια στιγμή, για κάθε 0,1 μονάδα βελτίωσης στα ratings, αντιστοιχεί 3% αύξηση πωλήσεων.

Ο καταναλωτής αναζητά προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, με το 80% να είναι πιο πιθανό να αγοράσει από μάρκες που προσφέρουν προσωποποιημένη εμπειρία αγοράς (κάτι που δεν αφορά μόνο στα e-shop, αλλά σε κάθε μορφή online συναλλαγής), 40% θα ξοδέψουν περισσότερα σε σύγκριση με εκείνα που είχαν προϋπολογίσει, και 40% φεύγει χωρίς να αγοράσει λόγω χαμηλής ικανοποίησης. Παράλληλα, υπήρξαν 40% περισσότερες συζητήσεις καταναλωτών με λιανέμπορους, online, το 2020.